Внедрение Call-центра в медицинском центре

        Есть хорошая притча о каменщиках. 

        Однажды трех каменщиков, спросили: "Что вы делаете?" Первый сердито буркнул: "Разве не видите, кирпичи кладу". Второй ответил: "Я зарабатываю деньги себе и своей семье". А третий воскликнул: "Я строю величайший собор в мире!" Все они занимались одним делом, но каждый относился к нему по-своему. Один просто выполнял свой долг, другой зарабатывал деньги, и только третий был по-настоящему воодушевлен и увлечен делом. Он понимал, что вносит свой вклад в великое общее дело, и потому получал удовольствие от работы.

        Проект, о котором я хочу Вам рассказать, помог почувствовать нам важность и социальную ответственность нашей работы.

        Начиналось все не стандартно. К нам обратился сотрудник организации, который по собственной инициативе искал технологические решения для повышения качества работы операторов. При встрече оказалось, что это один из крупнейших медицинских центров Ростовской области, куда ежедневно обращаются тысячи людей со всего региона за врачебной помощью. В данной организации  уже была настроена телефонная сеть, было порядка 800 внутренних абонентов, использовалась АТС Panasonic, но  были жалобы населения на трудности дозвона и записи на прием, а также существующая система не позволяла вести учет количества обращений по каждому оператору, что затрудняло оценку эффективности их работы. В процессе переговоров было принято решение рассматривать автоматизацию только контакт-центра регистратуры, куда поступают все входящие звонки населения, на 6 операторов и 10-12 внешних линий на базе КЦ «infinity» и IP-АТС  Агат UX 3420.

        Опыт внедрения проектов «под ключ» у нас был, поэтому нас не смутило требование заказчика взять на себя и обязательства по комплексной поставке всего оборудования для этого проекта. С момента первого коммерческого предложения до участия в электронных торгах по данному проекту прошло несколько месяцев, что для работы с бюджетными организациями является нормальным. 
Все, кто работает с бюджетными организациями знают, что деньги они платят только после сдачи проекта. Поэтому в первую очередь нам надо было закупить все оборудование под проект, а это, помимо IP-АТС Агат и Сall-центра Инфинити, еще и сервер, комплетущие под него, мощный источник бесперебойного питания. Получив все комплектующие и приступив к проекту, мы обнаружили, что поставщик сервера нас очень подвел и предоставил не качественное оборудование. Пришлось ждать замены по гарантии, хотя это грозило привести к нарушению сроков выполнения договора.  Спустя 2 недели, когда пришло рабочее оборудование, нашим техническим специалистам в ускоренном темпе пришлось осуществлять установку и настройку КЦ «infinity» и IP-АТС  Агат UX 3420. Сложность состояла в том, что с 7:00 до 20:00 с понедельника по субботу включительно, настраивать рабочие места операторов не было возможности, поскольку данное медицинское учреждение ни на минуту не могло остановить прием входящих звонков. Работать приходилось буквально по ночам. 

        После настройки и успешной проверки работы одного операторского места (связь агат-инфинити-panasonic работало отлично) было назначена дата перевода всех операторов на нашу систему. Однако тут нас ожидала самая непредсказуемая проблема. При работе всех операторов одновременно после завершения разговора линии не освобождались для следующих входящих звонков или попросту говоря «не отбивались», а оставались висеть. Оперативно собранные логи call-центра «Infinity» каких-либо проблем не показали. Подключили тех. поддержку агата, но проблему также выявить не получилось. На нас посыпались претензии юридического отдела заказчика, с требованием немедленно решить данную проблему. 
        Да мы и сами понимали, что такая ситуация ведет к тому, что сотни людей, которым нужна медицинская помощь не могут дозвониться и записаться на прием к нужному специалисту.
Было принято решение сделать горячую замену  IP-АТС 3420, для исключения вероятности технической проблемы с оборудованием. Однако и это не помогло. Проблема никуда не исчезла. Несколько дней вся наша фирма жила в состоянии напряжения, понимая груз ответственности. Ежедневно проходили «мозговые» штурмы, консультирование с различными техническими специалистами партнеров и поставщиков, анализировались все возможные факторы, проводились различные технические эксперименты. В результате всех проводимых действий пришло понимание, что проблема кроется не в оборудовании проекта, и не в каких-либо настройках, а в технических особенностях инфраструктуры заказчика. Убедить в этом ответственного специалиста заказчика было сложно, но после долгих переговоров ими было написано письмо-претензия оператору связи с изложением сути проблемы. На следующий день проблема волшебным образом исчезла! Проект был сдан!

        В настоящее время благодаря внедрению call-центра «Infinity» на базе  IP-АТС 3420  клиентам регионального медицинского центра стало проще дозвониться и записаться на прием к нужному специалисту. Интеллектуальное распределение звонков среди операторов позволило увеличить количество и повысить качество обслуживания клиентов. Ежедневно операторами обрабатывается около 5 тыс. звонков. Руководство центра в своей работе использует статистические отчеты по количеству входящих звонков, загрузке операторов, количеству обращений к медицинским специалистам, а удобная поисковая система записи нужного разговора позволяет быстро находить необходимую информацию. 
Мы же получили бесценный опыт внедрения на таком социально важном объекте, который помог осознать важность нашей работы, почувствовать, что мы не просто работаем и зарабатываем деньги, но и вносим свой вклад в общее дело — улучшаем жизнь нашего региона!