Консультант-клиент

Комплекс предназначен для решения следующих основных задач:

1. Запись и долговременное хранение всех переговоров сотрудников Заказчика и клиентов.
2. Мониторинг и улучшение качества обслуживания.
3. Эффективное управление внештатными ситуациями
4. Неоспоримая доказательная база при разборе конфликтных или внештатных ситуаций.
5. Практическое обучение сотрудников на сформированной базе записанных разговоров.

Сотрудник общается с клиентом за стойкой ресепшена, в переговорной комнате, на кассе и пр. Рядом с местом общения устанавливается высокочувствительный малогабаритный микрофон. Аудиорегистратор анализирует звуковую обстановку в помещении, и самостоятельно определяет, когда необходимо начать и закончить запись. Записанная информация храниться в памяти устройства или внешнем хранилище и по мере необходимости может быть считана по IP-сети. Для удобства работы и быстрого поиска разговоров пользователю доступны инструменты по поиску, сортировке и фильтрации аудиозаписей.

Система для записи звука с микрофона Спрут не требует инсталляции какого-либо ПО и сложных настроек, это высокотехнологичное коробочное решение, готовое к работе практически сразу после подключения, по принципу «поставил и забыл».

Назначение

Комплекс «Консультант-Клиент» обеспечивает:

• Мониторинг и улучшение качества обслуживания. Записывая и выборочно прослушивая диалоги между клиентами и сотрудниками компании, руководство имеет возможность отслеживать уровень обслуживания по каждому отдельному консультанту и в целом по подразделению, по таким критериям как: компетентность и знание продукта, вежливость и тактичность, соблюдение корпоративных сценариев, активность, средняя загрузка в день и пр. Глубокий анализ фактической ситуации позволяет проводить работу по улучшению качества сервиса и отслеживать результативность этих действий.
• Эффективное управление внештатными ситуациями. В случае возникновения конфликтов или жалоб со стороны клиентов, руководство всегда может вернуться к записи того разговора, при котором имела место внештатная ситуация, прослушать диалог и беспристрастно оценить действия сотрудника. В зависимости от того, действовал ли сотрудник в рамках инструкций и адекватно ли реагировал на замечания и пр., спорная ситуация может быть решена в пользу сотрудника или клиента.
• Противодействие утечке информации. В любом бизнесе крайне нежелательно, чтобы внутренняя информация (регламенты, критерии принятия решений и пр.) разглашались клиентам или сторонним людям. Бывают случаи, когда сотрудник делится с клиентом информацией, которую раскрывать не имеет права, чтобы получить финансовую выгоду для себя или клиента, в ущерб компании. Запись переговоров с микрофона «Клиент-консультант» отследит и запишет такие прецеденты, а также оперативно (при необходимости даже он-лайн) известит руководство об утечке информации.
• Неоспоримая доказательная база. Записывая разговоры всех сотрудников с клиентами, компания полностью обезопасит себя от необоснованных жалоб клиентов и разбирательств. Если клиент необоснованно утверждает, что сотрудник ввел его в заблуждение, неверно ответил или был некорректен, запись сможет подтвердить обратное. Если же сотрудник действительно действовал неверно, - подтвердит правоту клиента.
• Практическое обучение консультантов. Чтобы быстро и без затрат ввести нового сотрудника в суть работы, обучить его сценариям и стандартам обслуживания клиентов, наглядно показать, как выходить из сложных/неоднозначных ситуаций, - достаточно дать ему прослушать подборку диалогов его коллег с их клиентами c программы Спрут для записи звука с микрофона.